二級綜合醫(yī)院的服務與管理
發(fā)布時間：
2024-08-05 11:18
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由于二級醫(yī)院是向含有多個社區(qū)的地區(qū)提供醫(yī)療為主，兼顧預防、保健和康復醫(yī)療服務并承擔一定教學和科研任務的綜合或專科的地區(qū)性醫(yī)療機構。其服務和管理必須達到國家對二級綜合醫(yī)院的要求，服務與管理水平要與國際接軌，服務社會大眾，從預約診療服務、門診流程管理、急診綠色通道管理、住院、轉診、轉科服務流程管理、基本醫(yī)療保障服務管理、保障患者的合法權益、投訴管理、就診環(huán)境管理等八方方面進行嚴格的規(guī)定：
一、預約診療服務
1、實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。
2、有預約診療工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。
3、有改善門診服務、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。
4、建立與上級對口支援醫(yī)院以及掛鉤合作的基層醫(yī)療機構的預約轉診服務。
二、門診流程管理
1、優(yōu)化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗。
2、公開出診信息，保障醫(yī)務人員按時出診，遇有醫(yī)務人員出診時間變更應提前告知患者。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。
3、根據(jù)門診就診患者流量調配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之間協(xié)調配合。
4、根據(jù)門診就診患者流量配套醫(yī)療資源。有改善門診服務、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策。支持醫(yī)務人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。
三、急診綠色通道管理
1、合理配置急診資源，配備經(jīng)過專業(yè)培訓、勝任急診工作的醫(yī)務人員，配置急救設備和藥品，符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。
2、落實首診負責制，與基層醫(yī)療機構建立急診、急救轉接服務制度。
3、加強急診檢診、分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者，有效分流非急危重癥患者。
4、建立急診住院和手術的“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者可先搶救后付費，保障患者獲得連貫醫(yī)療服務。
5、開展急救技術操作規(guī)程的全員培訓，實行合格上崗制度。
6、科主任、護士長與具備資質的人員組成質量與安全管理小組，能用核心制度、崗位職責、診療規(guī)范與質量安全指標來加強急診質量全程監(jiān)控管理與定期評價，促進持續(xù)改進。
四、住院、轉診、轉科服務流程管理
1、完善患者入院、出院、轉科服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。
2、為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應先搶救并及時辦理入院手續(xù)。
3、在國家基本醫(yī)療保障制度框架內，在主管部門組織下，醫(yī)院應建立與實施雙向轉診制度。
4、加強轉診、轉科患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。
5、加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。
五、基本醫(yī)療保障服務管理
1、有各類基本醫(yī)療保障服務的管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理，方便患者就醫(yī)。
2、公開醫(yī)療服務收費標準，公示基本醫(yī)療保障支付項目。
3、保障各類基本醫(yī)療保障制度參加人員的權益，強化參保患者知情同意。
六、保障患者的合法權益
1、醫(yī)院有相關制度保障患者及其家屬充分了解其權利。
2、主管醫(yī)師應采取恰當方式、使用易懂語言，向患者、家屬或委托代理人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內容應有記錄，并履行書面知情同意手續(xù)。
3、開展實驗性臨床醫(yī)療（臨床人體試驗）應嚴格遵守國家法律、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意。
4、保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。
（五）醫(yī)院針對醫(yī)務人員開展維護患者合法權益、醫(yī)患溝通等培訓，相關醫(yī)務人員能夠知曉并遵循。
七、投訴管理
1、貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務人員投訴，及時處理并答復投訴人。
2、公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話。建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。
3、根據(jù)患者和醫(yī)務人員投訴，持續(xù)改進醫(yī)療服務。
4、對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓。
八、就診環(huán)境管理
1、為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。
2、急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標識。
3、就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。
4、有保護患者的隱私設施和管理措施。
5、執(zhí)行《無煙醫(yī)療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》。
6、落實創(chuàng)建“平安醫(yī)院”有措施，構建和諧醫(yī)患關系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有成效。
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